汽车售后服务顾问（服务顾问）岗位职责+任职要求
 
一、主要工作职责
 
1. 接待客户
到店/预约客户接待，倾听车辆故障、保养需求；做好问诊，记录车辆问题、客户诉求，环车检查，登记外观、内饰、随车物品。
2. 工单与报价
开具维修委托单，准确记录项目；查询配件、工时，向客户清晰说明维修项目、费用、预估交车时间，客户确认后再施工；有增项及时电话沟通，征得同意再继续维修。
3. 车间协调跟进
对接维修技师，传递客户诉求；实时跟进维修进度，遇到配件缺货、故障变更第一时间告知客户。
4. 交车与解释
完工后检查施工质量、清洁车辆；向客户讲解维修内容、更换配件、注意事项；出示结算单，解释费用；提醒下次保养时间/里程。
5. 回访与客诉处理
按要求做售后回访，收集客户满意度；处理客户抱怨、投诉，安抚情绪，协调车间/配件/管理层解决问题，降低投诉升级风险。
6. 客户档案与维系
完善客户车辆档案；保养到期提醒、召回通知、活动邀约；维护老客户，提升回厂率、客单价。
7. 其他
配件申领核对、库存核对；完成门店KPI（进厂台次、产值、配件销售、精品、延保等）；遵守厂家和门店各项流程。
 
二、岗位任职要求
 
基础要求
 
1. 学历：中专/高中及以上，汽车相关专业优先；
2. 经验：有汽车4S店售后接待经验优先，无经验可招学徒；
3. 驾照：持有C1及以上驾驶证，能看懂车况，会简单试车优先。
 
能力要求
 
1. 懂基础汽车知识：了解保养项目、常见故障，能看懂维修工单；
2. 沟通表达好，有耐心，善于倾听，抗压能力强（经常面对客户抱怨）；
3. 会电脑基础操作：录入工单、客户系统、Excel；
4. 有服务意识，诚实守信，报价不隐瞒，重视客户口碑；
5. 熟悉售后流程，了解厂家质保政策、索赔流程者加分。
 
软性要求
 
- 时间：轮班制，周末节假日一般需要在岗；
- 目标感：能接受产值、满意度等考核指标；
- 风险意识：规范填写工单，避免纠纷。
 
三、常用KPI参考（4S店）
 
客户满意度CSI、进厂台次、单车产值、配件成交率、延保/保养套餐转化率、一次修复率、客诉率。

工作地址

徐州市沛县经济开发区南环路洲业国际汽车城26幢

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